REVOLUSI PUBLIC SERVICE, MEMANUSIAKAN MANUSIA

 
Korporasi besar, apalagi bank, bagi orang awam selalu mendatangkan rasa segan. Gedung yang tinggi, tata ruang yang rapi, para petugas bank bersetelan necis dan wangi. Intimidatif. Kalau saja bukan karena transaksi keuangan yang mengharuskan seseorang memiliki rekening di bank, ingin rasanya saya menabung di celengan saja. Atau kalau bisa, semua transaksi dilakukan melalui pos wesel agar saya bisa datang ke kantor pos sambil melihat-lihat koleksi perangko terbaru sekaligus bernostalgia tentang surat-surat yang sering dikirimkan pada zaman sahabat pena. Tapi percepatan kemajuan zaman telah menggerus apa saja, mereka yang tidak ikut arus akan tenggelam. Pilihan saya hanya dua: bertahan jadi orang konvensional dan mengalami berbagai kesulitan atau berdamai dengan rasa nyaman dan ikut arus peradaban.
                
Saya memilih yang kedua.
 *
 
TABUNGAN PERTAMA
               
Saya memiliki tabungan pertama di usia 15 tahun, kelas 3 SMP. Menabung di salah satu bank swasta karena letaknya bersebelahan dengan sekolah saya. Dananya tentu saja “titipan” dari Ibu karena beliau segan datang ke bank apalagi jika harus membubuhkan berbagai macam tanda tangan. Saat itu belum ada revolusi public service di dunia perbankan. Sebagai anak yang dibesarkan di tengah lingkungan masyarakat kelas bawah, menabung di bank adalah sebuah kemewahan. Setiap kali datang ke bank untuk menyetor atau melakukan penarikan, saya harus bertarung dengan perasaan takut salah mengisi formulir, takut salah teller, lebih takut lagi kalau harus duduk di depan meja customer service.
                
Mungkin bagi Anda ketakutan saya dulu tidaklah beralasan, tapi bagi gadis berusia 15 tahun yang uang sakunya hanya 500 rupiah per hari, bank adalah simbol kemakmuran, simbol kekayaan, simbol ke-wah-an. Anda tidak akan mengerti betapa ngerinya saya waktu itu ketika melihat berbagai macam mobil di tempat parkir, atau ketika melihat para nasabah lain, orang dewasa berpenampilan seperti orang penting. Sementara saya hanya gadis berseragam putih biru yang berusaha keras menghafal warna-warna formulir.
                
Tabungan pertama saya itu ditutup setelah satu tahun karena Ibu memutuskan untuk menyimpan uang di tempat selain bank. Saya pun berhenti datang, berhenti menghafal berbagai warna formulir.
TABUNGAN KEDUA, KETIGA, KEEMPAT
               
Saya memiliki tabungan kedua pada tahun 2005, waktu itu hanya untuk kepentingan transaksi gaji sehingga semua urusan pembukaan tabungan dilakukan perusahaan. Saya tinggal datang, tanda tangan, menerima kartu ATM, sudah. Begitu juga dengan tabungan ketiga dan keempat. Interaksi saya dengan bank hanya sampai di mesin ATM, lainnya tidak. Bahkan untuk mencetak buku tabungan pun saya segan.
 
*
                
Tahun 2012, ketika saya terjun bebas ke dunia penulisan, keberadaan rekening bank semakin memiliki urgensi yang tinggi. Semua rekening saya sudah ditutup kecuali satu, sisa dari tempat kerja saya yang terakhir. Mula-mula hal ini tidak menjadi masalah karena toh penerbit dan media masih bisa mengirimkan honor melalui rekening tersebut. Tapi bank saya ini memiliki cabang dan mesin ATM yang jumlahnya terbatas. Untuk mengambil uang sejumlah 50 ribu saja saya harus naik angkot dua kali, belum lagi sering terjadi keterlambatan transfer karena beda bank dengan media.
               
Saya menyerah.
               
Sudah waktunya membuat rekening baru.
MENGAPA MEMILIH BNI?
                
Bagi seorang penulis musafir, memilih bank lebih seperti ketika memilih tempat makan: dekat, murah, kenyang. Enak di lidah atau menu yang beragam adalah pertimbangan kesekian, bahkan nyaris di luar pemikiran. Tidak ada pertimbangan tingkat suku bunga bersaing atau hal-hal seperti itu.
                
Jadi yang menjadi pertimbangan saya ketika memutuskan untuk memercayakan transaksi keuangan saya kepada BNI lebih kepada hal-hal sederhana. Pertama, jumlah setoran awal. Tahun 2012, jumlah setoran pertama di BNI itu 250.000 rupiah, cukup terjangkau. Berbeda dengan bank lain yang berkisar antara 500 ribu – 1 juta. Ada sih bank lain yang setoran pertamanya 100 ribu, tapi tidak memenuhi syarat lainnya. Bahkan untuk melakukan riset kecil ini pun saya enggan datang ke bank, saya melakukannya dengan berkunjung ke website-website bank yang bersangkutan.
                
Kedua, kemudahan akses. Keberadaan cabang dan mesin ATM dalam radius minimal 300 meter dari tempat tinggal saya. Juga keberadaan mesin ATM di tempat-tempat umum. Saya tidak tahu ada berapa ratus ATM BNI di seluruh Bandung, yang jelas hilang sudah ketakutan naik angkot dua kali hanya untuk mengambil uang 50 ribu. Hahahaha. 
                
Ketiga, fasilitas internet dan SMS banking. Era Internet mengecilkan dunia sekaligus memudahkan langkah. Saya ingin internet banking yang user friendly. Kalau untuk cek saldo saja diperlukan waktu lebih dari 10 detik, apa bedanya dengan “ngesot” ke ATM terdekat? Untuk riset yang ini, saya bertanya kepada teman-teman yang memiliki rekening dari berbagai bank. Melakukan komparasi berdasarkan testimoni.
                
Keempat, kuantitas pemilik  rekening yang sama. Nyaris semua penerbit dan media memiliki rekening BNI. Jadi tidak ada lagi cerita “Maaf Mbak, honor belum ditransfer karena beda bank”. Juga karena mantan suami saya hanya punya rekening BNI jadi setiap kali dia mau transfer uang sekolah untuk anak kami, saya tidak perlu mendengar gerutuan susah transfer karena beda banklah, tidak bisa transfer via SMS bankinglah, dan alasan-alasan lain yang tidak bisa saya ceritakan di sini.
                
Iya, saya juga curiga bahwa pertimbangan utama adalah alasan yang keempat. Hahahah.       
 
*

REVOLUSI PUBLIC SERVICE, MEMANUSIAKAN MANUSIA
                
Jika ketika saya remaja datang ke bank adalah sebuah “siksaan”, maka ketika dewasa hal itu berubah menjadi sebuah tantangan. Saya sudah kenyang diberi pandangan mencemooh oleh para SPG yang mengedarkan pamflet mobil atau apartemen hanya karena penampilan saya yang sederhana. Saya sudah kenyang diberi pelayanan seadanya hanya karena saya tidak menenteng kunci mobil. Saya sudah kenyang diberi penjelasan dengan nada jengkel oleh para petugas di tempat pelayanan publik instansi pemerintah hanya karena saya banyak bertanya. Saya tidak butuh satu lagi perlakuan yang merendahkan. 
                
Pada bulan Agustus tahun 2012, datanglah saya ke BNI KCP Maranatha di Jalan Suria Sumantri. Tadinya saya ingin berdandan agak pantas supaya merasa lebih percaya diri, kalau perlu memakai sepatu hak tinggi, tapi saya urungkan. Karena setelah dipikir-pikir kembali, dengan berpenampilan seperti itu, artinya saya membenarkan rasa segan dan takut saya terhadap korporasi besar yang barangkali saja tidak beralasan.
                
Maka saya datang dengan kostum penulis: jeans robek, sandal jepit, dan kaos hitam bertuliskan “Tuhan bersama para penyair”.  Tak lupa saya membawa buku untuk berjaga-jaga kalau-kalau bank penuh dan saya harus menunggu. Kalau ada orang yang dilarang masuk ke bank karena ia memakai sandal jepit, saya akan memaksa semua media untuk mengirimkan honor saya via pos wesel.
                
Di pintu masuk bank, saya disambut oleh sekuriti perempuan yang berpenampilan seperti polwan di televisi. Dia membukakan pintu, tersenyum, dan bertanya, “Mau ke loket apa, Mbak?”.
                
“Saya mau membuka tabungan,” jawab saya. Mata saya melirik sandal jepit yang saya kenakan, merasa salah tingkah.
                
Perempuan di depan saya memijit mesin di sampingnya, lalu menyerahkan secarik nomor antrean.  “Customer service-nya sedang melayani nasabah lain, ini nomor antreannya. Silakan tunggu di sebelah sana,” katanya.
                
Saya mengenggam nomor antrean itu, duduk di kursi tunggu, dan mulai menggerak-gerakkan kaki, masih gelisah. Oke, so far saya belum diusir atau diberi tatapan mencemooh. Buku di tangan saya tidak jadi dibuka karena saya sibuk mengamati ruangan bank beserta orang-orang di dalamnya. Ruangan berpendingin udara, bersih, dan wangi. Teller dan petugas CS berpakaian rapi yang tak henti-hentinya tersenyum, sekuriti di belakang yang sedang melakukan ritual yang sama dengan ketika saya datang pertama kali, serta para nasabah lain dengan penampilan beragam. Efek intimidatifnya masih sama dengan bertahun-tahun lalu, meski sedikit berkurang.
                 
Ketika tiba giliran saya, seorang perempuan berjilbab di meja customer service mengulurkan tangan dari balik meja, memperkenalkan namanya, lalu mempersilakan saya duduk. Saya mengutarakan niat saya datang ke bank dan dia mulai menyiapkan berbagai dokumen untuk keperluan pembukaan rekening.
                
Saya memerhatikan gerak-gerik dan mimik wajahnya, mencari-cari raut mencemooh atau apa. Tidak ada. Yang saya temukan hanyalah senyuman dan raut wajah petugas yang ramah. Jika ada, mungkin saya akan angkat kaki saat itu juga.
                
“Penulis ya?” tanyanya ketika membaca aplikasi saya.
                
“Oh? Hmmm … iya,” jawab saya gugup. Tidak siap diberi pertanyaan seperti itu.
                
“Wuih, hebat. Dari dulu saya selalu ingin menjadi penulis tapi malah jadi pegawai bank,” dia memasang tampang menyesali diri sementara tangannya sibuk bekerja.
                
Saya tertawa. Tidak tahu reaksi seperti apa yang harus saya berikan.
                
“Nulis apa?” tanyanya lagi.
                
“Cerpen dan puisi, sekarang sedang berusaha menulis novel,” jawaban yang terlalu panjang. Biasanya, kalau lawan bicara diberi jawaban seperti ini, mereka akan berhenti bertanya.
                
Petugas CS di depan saya tidak. Sambil bolak-balik meminta tanda tangan, dia mulai bercerita tentang buku-buku yang dia baca, tentang para penulis favoritnya. Dia bahkan bisa membedakan cerpen dengan novel, sesuatu yang tidak semua nonpenulis tahu.
                
Saya terkesan.
                
Karena ingin menguji sejauh mana keramahan perempuan di depan saya, banyak sekali pertanyaan yang saya ajukan. Dari mulai tetek bengek internet banking sampai remeh-temeh soal SMS banking. Saya bisa membacanya di kertas yang dia sodorkan sebetulnya, tapi saya ingin bertanya, ingin mendengar penjelasan, ingin menguji kesabaran.
                
Petugas di depan saya lolos ujian. Saya semakin terkesan.
 
Ketika urusan saya sudah selesai, dia bertanya apakah karya saya sudah dipublikasikan atau belum, saya menyebutkan judul buku dan beberapa nama koran. “Bisa juga dibaca di blog saya,” saya menambahkan.
                
“Oh ya? Boleh minta alamat blog-nya?” dia mengambil secarik kertas, siap mencatat.
                
Saya menyebutkan alamat blog, dia mencatatnya dengan sungguh-sungguh kemudian memasukkan carikan kertas itu ke saku blazer. Saya tidak tahu apakah dia benar-benar berkunjung ke blog saya dan membaca atau tidak, yang jelas saya pulang dengan kesan yang berbeda.
                
Begitu keluar dari Gedung UKM setelah sebelumnya diantar ucapan terima kasih sekuriti perempuan, saya menoleh ke belakang, lalu melangkah ke jalan ditemani senyuman. Ketakutan dan rasa segan saya hilang. Bank yang tadinya memiliki efek intimidatif berubah menjadi tempat menyenangkan. Ini bukan hanya masalah keramahan pelayanan, melainkan juga bagaimana cara para petugas di sana memperlakukan nasabah bukan hanya sebagai nasabah, tapi juga melakukan personal touch.
                
Mungkin mbak-mbak CS di KCP Maranatha itu hanya berbasa-basi, mungkin hanya improvisasi, mungkin juga itu adalah hasil coaching, tapi saya tidak peduli. Saya hanya peduli bahwa bidang pelayanan publik sudah mengalami banyak sekali revolusi. Saya hanya peduli bahwa dengan penampilan gembel pun, perlakuan yang saya terima tetap sama.
 
*
Bukan saya namanya kalau bisa mengingat password dalam waktu lama. Dua bulan kemudian saya datang ke bank yang sama karena internet banking saya diblokir, alasannya tentu saja karena saya lupa password. Saya diterima dengan keramahan yang sama, dilayani oleh petugas yang sama, dia bahkan mengingat wajah saya dan bertanya apakah sudah ada tulisan baru atau belum.
                
Setelah pindah ke Cibabat, Cimahi, akses ke BNI lebih mudah lagi. Cabang BNI terdekat terletak tepat di pinggir gang tempat kos saya. Anda tahu? Saya melakukan “uji coba” yang sama terhadap BNI Cabang Cibabat ini, datang dengan kostum penulis. Tentu saja kali ini urusannya berbeda, bukan lagi membuka tabungan, melainkan lupa (lagi) password internet banking.
                
Sesekali saya datang hanya untuk mencetak buku tabungan. Kali lain hanya untuk bertanya soal Tapenas atau Taplus Anak. Di lain kesempatan sok-sokan bertanya soal aplikasi kartu kredit. Tidak ada keramahan yang berubah, rasa tidak nyaman bertahun-tahun lalu itu hilang sudah.
***
                
Cerita saya barangkali hanya seremah kisah di tengah hiruk-pikuknya dunia perbankan. Tidak sebanding dengan fluktuasi kurs dollar, deposito milyaran rupiah, tingkat suku bunga, atau ingar-bingar hadiah mobil bernilai puluhan jutaan rupiah. Tapi hal-hal renik seperti inilah yang kadang dilupakan oleh korporasi-korporasi besar. Nasabah tidak hanya perlu rasa aman ketika memercayakan uangnya kepada suatu bank, kami juga perlu rasa nyaman yang diinduksikan melalui relasi antarmanusia.
                
Seperti yang dikatakan Dee dalam Supernova KPBJ, tidak ada jalan lain untuk percaya selain merasa percaya. Dan saya percaya. 
 
~eL
 
 
(Tulisan ini diikutsertakan dalam lomba blogging #69TahunBNI)
 
 

6 Comments

  1. July 13, 2015 at 9:17 am

    Semoga jadi rejeki untuk Aksa dan menang lomba lagi, mak.
    Saya masih nulis ni

  2. Langit Amaravati-Reply
    July 14, 2015 at 5:27 pm

    Amin. Hati-hati kelewat deadline. 😀

  3. July 29, 2015 at 1:49 am

    butuh bimbingan nich, salam kenal dari kaylila

  4. August 5, 2015 at 6:32 am

    Hhaha, pengalaman ganti banknya banyak ya? alhamdulillah saya istiqomah dengan BNI. walau punya 4 rekening bank yang berbeda. yg isi cuma BNI 😀
    Judulnya keren

    Mampir nggih mas http://hanifjava.blogspot.com/2015/08/kepedulian-bni-terhadap-pembangunan.html

  5. Langit Amaravati-Reply
    August 9, 2015 at 6:22 am

    Hai, salam kenal. Saya juga masih belajar kok nulis mah. Yuk belajar sama-sama 🙂

  6. Langit Amaravati-Reply
    August 9, 2015 at 6:23 am

    Ya kan waktu itu mah bikin rekening untuk kepentingan penerimaan gaji. Hahahaha.
    Nggih Mas, ini langsung meluncur. Makasih lho sudah mampir.

Leave a Reply